Havlas.eu

Před zhruba třemi týdny jsme zde uveřejnil článek o jednom svém zážitku z nákupů v hypermarketu Tesco spojený s drobnou úvahou o funkci a smysluplnosti bezpečnostních služeb v obchodech. Jak jsem na jeho konci avizoval, poslal jsem jej (v mírně upravené podobě) i jako podnět společnosti Tesco Stores. Netrvalo to ani tak dlouho a obdržel jsem poměrně obsáhlou odpověď, kde je mi sdělováno, že jsem skutečně měl pravdu a dotyčný „agent“ byl prostě jen (lidově řečeno) „líný jak veš“, nikoliv že by neměl pravomoc (a dokonce povinnost) mírně vyhrocenou situaci řešit. Protože odpověď je velmi obsáhlá a dovysvětluje i některé zajímavé souvislosti, dávám jí sem v plném znění (pouze oříznutou o zdvořilostní formality na začátku i konci dopisu)…

V první řadě nám dovolte se touto cestou omluvit za jednání osoby (i když ne našeho zaměstnance), kterému jste jako zákazník byl přítomen a kterou, jak jste sám správně uvedl, naše společnost platí nejen za ostrahu našeho majetku, ale i za případnou pomoc našim zákazníkům a zaměstnancům. Děkujeme Vám tímto za Vaše velmi smysluplné a relevantní upozornění na jednání dotčené osoby.

Před tím, než Vás seznámíme s výsledkem našeho zjištění v dané věci, dovolte nám seznámit Vás s důvodem nutnosti přítomnosti ostrahy externích agentur v našich provozovnách, kde probíhá prodej zboží volným výběrem zákazníků na prodejní ploše. Do různých způsobů a možností ochrany majetku, jehož nedotknutelnost je chráněna ústavním právem stejně tak jako nedotknutelnost osoby, volnost pohybu apod., patří i ostraha majetku formou „guardingu“, tedy přímá ostraha k tomu určenými osobami. Je bohužel ostudou české legislativy, že společně s Albánií jsme jediné země Evropy, které tuto oblast nemají upravenou speciálním zákonem, který by pro všechny zúčastněné stanovil jasná pravidla, vzájemná práva a povinnosti. Věřte nám, že pokud by to nebylo nezbytně nutné ani naše společnost by neinvestovala nemalé finanční prostředky do tohoto způsobu ochrany našeho majetku. S touto nutností jsou pak spojené případné problémy, na které jste ve svém dopise celkem správně poukázal s tím rozdílem, že z naší strany se v žádném případě nejedná o úmyslné obtěžování našich zákazníků nebo nějaké obstrukce a už vůbec ne směrem k poctivým zákazníkům.

Nyní přímo k incidentu, kterému jste byl přítomen: Na hypermarketu v Děčíně používáme také tak, jako na mnoha jiných hypermarketech, smluvního dodavatele bezpečnostních služeb, který nám zajišťuje fyzickou ochranu našeho majetku. Před zahájením vlastní činnosti a spolupráce vždy smluvně a dokonce i školením instruujeme dodavatele o naší představě, způsobu a rozsahu činností a chování, které si od „strážců“ představujeme a budeme požadovat. Jak jste sám zjistil, není v našich silách každý den odkontrolovat úroveň připravenosti zaměstnanců našeho dodavatele na výkon služby a nejme bohužel schopni vyloučit všechny excesy těchto lidí, ale ani případné excesy našich zaměstnanců. Na základě Vašeho upozornění jsme přijali zcela konkrétní opatření, které v daném případě eliminuje opětovné a námi velmi vážně vnímané selhání tohoto strážce. Věříme tomu, a to jak vzhledem k našim zákazníkům, tak vzhledem i k našemu dodavateli bezpečnostních služeb, že šlo o fatální selhání jedince, které nemá nic společného s interními pravidly a procedurami a už vůbec ne se zájmy naší společnosti.

Z mé strany už k tomu je pouze jeden komentář: Docela mě těší, že úroveň našich obchodníků se postupně vylepšuje natolik, že má člověk v případě nějaké nesrovnalosti dovolání. Je přitom vcelku s podivem, že u „zlých nadnárodních řetězců“ je to často snazší než u „milých lokálních obchodníků“. Dobrou zkušenost jsem třeba udělal i v Mountfieldu, kde se mi podařilo vyreklamovat náhradní díl, který mi před čtyřmi lety (!) dali špatně (na jiný typ stroje). Dokážu si představit, kam by mě poslal někdo z těch „hodných“…